Брусничный блог / Читать
Сила модерации
26.02.2021
Сегодня люди все чаще решают свои проблемы в социальных сетях. Поэтому важно работать с клиентами там, где они ищут ответы.
Модерация в социальных сетях — это коммуникация с аудиторией и соблюдения правил общения на конкретной площадке. Также это любая реакция на действия пользователей — например, лайк, подписка или комментарий.

Модерация влияет на имидж и продажи компании, помогает выявить и проработать негатив. Есть одна особенность — общение с клиентом происходит на глазах у всей аудитории. Поэтому важно действовать аккуратно, чтобы не испортить отношения с большим количеством людей.

Потенциальный клиент ищет информацию о продукте или услуге в социальных сетях, задает вопросы, хочет получить консультацию и принять решение о покупке. На этом моменте важно оперативно поддержать клиента, дать развернутый ответ на запрос и подтолкнуть к покупке. Как в традиционных способах работы с клиентом и подведения его к продаже.

А для имиджа компании модерация выступает как инструмент формирования лояльности клиента к компании. Например, обработка негативных комментариев о компании, которые могут отпугнуть существующих и будущих клиентов.

Получается, что модератор — это продавец-консультант, который помогает клиенту решить проблему, найти подходящее решение и продает товар.

На что стоит обратить внимание в модерации:
  • Погружение в проблему. Старайтесь не использовать шаблонные ответы и сухую информацию, предложите несколько возможных вариантов или альтернативные решения проблемы.
  • Манера общения. Она задается на этапе формирования стратегии бренда и должна быть выдержана во всех коммуникациях. Обратите внимание, что не должно быть такого, что в одной коммуникации обращение к потенциальному покупателю происходит на «вы», а в другой на «ты». Это портит впечатление о бренде.
  • Быстрая реакция. Если пользователь не получит в ближайшее время ответ на свой вопрос, то, скорее всего, он уйдет к конкурентам, либо у него сформируется негативное впечатление о бренде. Если ответ на вопрос требует времени, напишите ему об этом сразу. Клиенту важно понимать, что его запрос находится в обработке и к нему вернутся с обратной связью.
  • Не стоит зацикливаться только на обработке негативных отзывов, важно также поощрять и позитивные отклики. Помните, что отношение к бренду формируется не только за счет качественного контента, акций и скидок, но и благодаря оперативной поддержке, и заботе о каждом пользователе.