Брусничный блог / Читать
Негативные комментарии: ущерб для бизнеса или способ проявить себя?
31.05.2024
~ 4 минуты
~ 4 минуты
Как правильно работать с негативом в социальных сетях и на маркетплейсах, разбираемся в этой статье.
Репутация — важный и шаткий актив бизнеса и человека. На неё приходится работать годами. Бенджамин Франклин однажды сказал: «Нужно много хороших поступков, чтобы заработать хорошую репутацию, и только один плохой, чтобы её потерять».
Репутационный менеджмент — ключ к успешным продажам и лояльности потребителей. В эпоху развитой E-Commerce сферы репутация компании напрямую зависит от отзывов клиентов. Причём, не всегда плохие отзывы = испорченная репутация бизнеса. Собрали для вас примеры грамотных ответов на негатив, которые помогают компании показать свою креативность и нестандартность. Но сначала аналитика.
Важные цифры
По данным сервиса MOZ, анализирующего эффективность сайтов, один отрицательный отзыв в поисковой выдаче снижает вероятность заказа на 21,9%. 2-3 негативных комментария способны уменьшить доверие покупателя на 60%, более 4 — на 70%.
Сервис аналитики и управления рекламой на маркетплейсах Market Papa, также анализируя поведенческие показатели, приводит следующие данные: 39% покупателей готовы отказаться от товара, если у него низкие оценки, 31% – если отзывов нет вовсе или они отрицательные.
Почему не стоит расстраиваться от полученной негативной обратной связи в соцсетях и на маркетплейсах?
Так как многие бренды действительно вовлекаются в создание товара/контента/услуги, бывает тяжело мириться с отрицательными отзывами. Но в первую очередь негативная обратная связь — шанс и возможность повернуть ситуацию в некий плюс для бренда. Во-первых, вы можете повысить лояльность клиентов действительно решив их проблему, тем более если она возникла по вашей вине.
Во-вторых, если есть какие-то обстоятельства или свойства, на которые вы не можете повлиять, всегда можно подключить юмор и решить сложившуюся неприятную ситуацию положительно для репутации бренда, продемонстрировав нестандартность подхода.
Репутация — важный и шаткий актив бизнеса и человека. На неё приходится работать годами. Бенджамин Франклин однажды сказал: «Нужно много хороших поступков, чтобы заработать хорошую репутацию, и только один плохой, чтобы её потерять».
Репутационный менеджмент — ключ к успешным продажам и лояльности потребителей. В эпоху развитой E-Commerce сферы репутация компании напрямую зависит от отзывов клиентов. Причём, не всегда плохие отзывы = испорченная репутация бизнеса. Собрали для вас примеры грамотных ответов на негатив, которые помогают компании показать свою креативность и нестандартность. Но сначала аналитика.
Важные цифры
По данным сервиса MOZ, анализирующего эффективность сайтов, один отрицательный отзыв в поисковой выдаче снижает вероятность заказа на 21,9%. 2-3 негативных комментария способны уменьшить доверие покупателя на 60%, более 4 — на 70%.
Сервис аналитики и управления рекламой на маркетплейсах Market Papa, также анализируя поведенческие показатели, приводит следующие данные: 39% покупателей готовы отказаться от товара, если у него низкие оценки, 31% – если отзывов нет вовсе или они отрицательные.
Почему не стоит расстраиваться от полученной негативной обратной связи в соцсетях и на маркетплейсах?
Так как многие бренды действительно вовлекаются в создание товара/контента/услуги, бывает тяжело мириться с отрицательными отзывами. Но в первую очередь негативная обратная связь — шанс и возможность повернуть ситуацию в некий плюс для бренда. Во-первых, вы можете повысить лояльность клиентов действительно решив их проблему, тем более если она возникла по вашей вине.
Во-вторых, если есть какие-то обстоятельства или свойства, на которые вы не можете повлиять, всегда можно подключить юмор и решить сложившуюся неприятную ситуацию положительно для репутации бренда, продемонстрировав нестандартность подхода.
Показательный пример того, как можно обратить ответ в шутку, тем самым сгладить негативную тональность комментария, оставленного пользователем.
Ни один бизнес или предприниматель не застрахован от негативной обратной связи на продукт или свое творчество. Но ущерб, причиненный нежелательными комментариями можно минимизировать грамотно отработав возражение.
Какими бывают негативные комментарии
Чтобы ответить на этот вопрос необходимо проанализировать структуру отзыва, понять, кто автор, и что конкретно не устраивает пользователя. Обычно негативные комментарии классифицируют на:
Как правильно работать с негативом
Бренд косметики CANNABRO.
УТП товара — натуральный состав, так как вся линейка продуктов изготовлена из цельных соцветий конопли, откуда и специфический запах продуктов. что не могут не отмечать пользователи.
Ни один бизнес или предприниматель не застрахован от негативной обратной связи на продукт или свое творчество. Но ущерб, причиненный нежелательными комментариями можно минимизировать грамотно отработав возражение.
Какими бывают негативные комментарии
Чтобы ответить на этот вопрос необходимо проанализировать структуру отзыва, понять, кто автор, и что конкретно не устраивает пользователя. Обычно негативные комментарии классифицируют на:
- Конструктивную критику. Структурированный отзыв, в котором описана реальная проблема от аккаунта настоящего человека.
- Эмоциональный отзыв. Сообщение, исходя из которого непонятно чем именно недоволен покупатель, никакой конкретики в нём нет, только эмоциональная оценка бренда.
- Намеренный хейт и троллинг. В таких отзывах помимо негатива о товаре/услуге/компании ещё можно найти провокационную информацию, скорее всего ложная, скорее всего, относящаяся к разряду сплетен. Цель таких комментариев спровоцировать бренд на недостойное поведение в общественном поле.
- Заказные негативные комментарии. Часто отзывы данной категории оставляют фейковые аккаунты по запросу конкурентов или бывших сотрудников компании. Для таких комментариев характерно отсутствие реальных причин недовольства.
Как правильно работать с негативом
- Старайтесь реагировать на негатив быстро и ввести за правило мониторить отзывы на всех площадках продвижения бренда.
- Отвечайте на негатив публично, чтобы и потенциальные, и уже лояльные бренду клиенты видели вашу активность.
- Пишите по существу, это покажет, что вы цените время пользователя и не пытайтесь уйти от ответа.
- Найдите место для юмора, пошутите над ситуацией, используйте трендовую фразу. Наглядный пример, нестандартных ответов — комментарии продавцов с Wildberries.
Бренд косметики CANNABRO.
УТП товара — натуральный состав, так как вся линейка продуктов изготовлена из цельных соцветий конопли, откуда и специфический запах продуктов. что не могут не отмечать пользователи.
Ещё один пример — бренд, продающий коврик для посуды. Видимо, со стальными нервами, которые уже просто сдают из-за однотипных комментариев о негативном опыте использования товара. Мы, конечно, не призываем вас отвечать в таком ключе, но находим этот кейс интересным для рассмотрения в контексте данной темы. Возможно, такие ответы не добавляют лояльности, но точно заставляют улыбнуться и предостерегают будущих покупателей от подобных ошибок.
Пример тактичности показывает бренд «До-До пицца».
На возражение клиента о некрасивом виде пиццы, администратор сообщества ответил:
Репутация компании зависит в том числе и от реакции на негатив в информационном пространстве. Способ и tone-of-voice коммуникации с потребителями выбирать только вам, помните, что компании, которые проявляют участие и грамотно работают с негативом, остаются в выигрыше.
- быстро
- вежливо
- информативно
- с извлечением пользы для бренда, задав вопрос о предпочтениях потребителя.
Репутация компании зависит в том числе и от реакции на негатив в информационном пространстве. Способ и tone-of-voice коммуникации с потребителями выбирать только вам, помните, что компании, которые проявляют участие и грамотно работают с негативом, остаются в выигрыше.