Брусничный блог / Читать
7 правил общения
с клиентом в соцсетях
23.10.2019
Родители с детства учили нас правилам хорошего тона. Это те незыблемые истины, которые обеспечивают нам хорошую репутацию и помогают соблюсти условные правила общественного приличия. Практически то же самое нужно сделать с аккаунт-менеджерами своего бренда в социальных сетях. Именно каждому нужно объяснить, что нужно делать, и почему это важно. Можете распечатать и торжественно вручить каждому сотруднику, работающему в сфере вашего присутствия в Интернет-пространстве.
1.Представляйтесь.
С людьми общаться намного проще, чем с «брендом», «техподдержкой». Больше доверия, больше расположения. Постарайтесь проследить, чтобы клиент знал, к кому он обращается.
Оставьте контакты реального менеджера в блоке «контакты» в группе, укажите имя. Пишите имя и должность, отвечая на сообщения сообществу / в Instagram Direct. Если вы сами инициируете коммуникацию, назовите имя, то, чем вы занимаетесь, почему пишете клиенту и почему товар или услуга будут для него привлекательны.
И помните про вежливый и доброжелательный тон, он всегда уместен.
2. Будьте терпеливы.
Если вы чувствуете, что клиент агрессивен, постарайтесь его понять, смягчить. Возможно, он чем-то обеспокоен, переживает, боится отказа или уже пообщался с кем-то из ваших менее вежливых конкурентов. Помните, негатив не направлен против вас лично. Это почти всегда защитная реакция.
3. Поддерживайте диалог.
Если клиенту необходим ответ на конкретный вопрос, то вы всегда можете ответить на него и продолжить диалог. Например, спросить заинтересован ли в дополнительной информации, хочет ли приобрести товар/услугу эту или другую. Успешно поддержите диалог – не потеряете клиента, а возможно и получите дополнительную прибыль. Оптимально – предусмотреть возможные вопросы клиента, и заранее ответить на них (или рассказать, что ему еще может быть полезно). Например, прописать условия доставки, оплаты. Что-то, что интересует многих. Заодно можно предусмотреть в своем ответе проработку возражений.
4. Не бойтесь шаблонов.
Часто в диалогах с разными клиентами появляются аналогичные вопросы. Чтобы не тратить зря время, можно заготовить шаблоны с ответами на вопросы общего характера. Этот пункт не исключает индивидуального подхода к каждому к клиенту. Шаблон можно скорректировать так, чтобы он был персонализирован и имел ценность для определенного клиента.
5. Старайтесь отвечать быстро.
Желательно не медлить с ответом на сообщения, в идеале – в течение одного-двух часов. Если ответ на сообщение требует времени, стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение сообщения и сообщить ожидаемое время, когда будет прислан ответ. Например, «Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня». Клиент оценит внимание и уважение, проявленное к нему быстрым ответом.
6. Изучите клиента.
Соцсети – отличная возможность узнать вашего клиента. Просмотрите его профиль, пролистайте фотографии, прочитайте записи, и вы поймете, каков человек. Это поможет вам найти подход именно к этому клиенту, сделать акцент на том, что может быть важно ему.
7. Общайтесь с клиентом, как с другом.
Официальный слог с сложными оборотами и длинными предложениями отдаляет клиентов от вас. Клиент желает видеть простой, точный и полезный для него ответ. Лучше использовать короткие предложения. А также можно добавить немного смайлов. Умеренное их количество пойдет на пользу, а излишнее – отпугнет.
Семь простых и понятных правил помогут вам наладить доброжелательную и эффективную коммуникацию с клиентами. Безусловно, нравиться всем невозможно, однако, можно попробовать расположить людей к себе и заработать репутацию самого отзывчивого сервиса в социальных сетях. Тоже неплохо, согласитесь?
С людьми общаться намного проще, чем с «брендом», «техподдержкой». Больше доверия, больше расположения. Постарайтесь проследить, чтобы клиент знал, к кому он обращается.
Оставьте контакты реального менеджера в блоке «контакты» в группе, укажите имя. Пишите имя и должность, отвечая на сообщения сообществу / в Instagram Direct. Если вы сами инициируете коммуникацию, назовите имя, то, чем вы занимаетесь, почему пишете клиенту и почему товар или услуга будут для него привлекательны.
И помните про вежливый и доброжелательный тон, он всегда уместен.
2. Будьте терпеливы.
Если вы чувствуете, что клиент агрессивен, постарайтесь его понять, смягчить. Возможно, он чем-то обеспокоен, переживает, боится отказа или уже пообщался с кем-то из ваших менее вежливых конкурентов. Помните, негатив не направлен против вас лично. Это почти всегда защитная реакция.
3. Поддерживайте диалог.
Если клиенту необходим ответ на конкретный вопрос, то вы всегда можете ответить на него и продолжить диалог. Например, спросить заинтересован ли в дополнительной информации, хочет ли приобрести товар/услугу эту или другую. Успешно поддержите диалог – не потеряете клиента, а возможно и получите дополнительную прибыль. Оптимально – предусмотреть возможные вопросы клиента, и заранее ответить на них (или рассказать, что ему еще может быть полезно). Например, прописать условия доставки, оплаты. Что-то, что интересует многих. Заодно можно предусмотреть в своем ответе проработку возражений.
4. Не бойтесь шаблонов.
Часто в диалогах с разными клиентами появляются аналогичные вопросы. Чтобы не тратить зря время, можно заготовить шаблоны с ответами на вопросы общего характера. Этот пункт не исключает индивидуального подхода к каждому к клиенту. Шаблон можно скорректировать так, чтобы он был персонализирован и имел ценность для определенного клиента.
5. Старайтесь отвечать быстро.
Желательно не медлить с ответом на сообщения, в идеале – в течение одного-двух часов. Если ответ на сообщение требует времени, стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение сообщения и сообщить ожидаемое время, когда будет прислан ответ. Например, «Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня». Клиент оценит внимание и уважение, проявленное к нему быстрым ответом.
6. Изучите клиента.
Соцсети – отличная возможность узнать вашего клиента. Просмотрите его профиль, пролистайте фотографии, прочитайте записи, и вы поймете, каков человек. Это поможет вам найти подход именно к этому клиенту, сделать акцент на том, что может быть важно ему.
7. Общайтесь с клиентом, как с другом.
Официальный слог с сложными оборотами и длинными предложениями отдаляет клиентов от вас. Клиент желает видеть простой, точный и полезный для него ответ. Лучше использовать короткие предложения. А также можно добавить немного смайлов. Умеренное их количество пойдет на пользу, а излишнее – отпугнет.
Семь простых и понятных правил помогут вам наладить доброжелательную и эффективную коммуникацию с клиентами. Безусловно, нравиться всем невозможно, однако, можно попробовать расположить людей к себе и заработать репутацию самого отзывчивого сервиса в социальных сетях. Тоже неплохо, согласитесь?